2026年10月1日から、すべての事業主はカスタマーハラスメントを防ぐための雇用管理上の措置を講じなければなりません。施行前に、方針、現場対応、相談窓口、事後対応、悪質行為への対処、プライバシー保護を一体で整備します。

カスタマーハラスメント対策義務化の概要

施行日は2026年10月1日、対象は業種や規模を問わない全事業主です。対象労働者には正社員だけでなく、パート、契約社員なども含まれます。
確認項目内容
施行日2026年10月1日
対象業種・規模を問わない全ての事業主
保護の対象正社員、パート、契約社員など事業主が雇用する全ての労働者。派遣労働者については派遣先にも措置が求められます。
根拠改正労働施策総合推進法第33条と厚生労働省の指針
施行前の優先事項現在の社内規程と運用を、必須措置に照らして点検し、不足する方針・窓口・対応手順を整備する

カスタマーハラスメントに当たる3つの要素

職場におけるカスタマーハラスメントは、次の3要素をすべて満たすものです。店舗や施設での対面行為だけでなく、電話、メール、SNSなどインターネット上の言動も含まれます。

カスタマーハラスメントの3要素は、顧客等の言動、社会通念上許容される範囲を超えた言動、労働者の就業環境への支障です。

  1. 顧客、取引の相手方、施設の利用者など「顧客等」による言動であること
  2. 労働者が従事する業務の性質などに照らし、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
  3. その言動により労働者の就業環境が害されること

「顧客等」には、商品・サービスの利用者だけでなく、問い合わせをする人、取引先の担当者、施設利用者の家族、施設の近隣住民なども含まれます。業務で訪問した顧客宅や取引先なども、労働者が業務を行う場所であれば「職場」に含まれます。

事業主が必ず講じる10の措置

事業主は、方針と対処内容の周知、相談体制、事実確認、被害者への配慮、再発防止、悪質行為への対処、プライバシー保護、不利益取扱いの禁止を整備します。
項目講じる措置
1. 基本方針カスタマーハラスメントには毅然と対応し、労働者を保護する方針を明確にして、管理監督者を含む労働者へ周知・啓発する
2. 現場の対処内容カスタマーハラスメントの内容と、発生時に取る具体的な対処をあらかじめ定め、労働者へ周知する
3. 相談窓口相談窓口または相談担当者をあらかじめ定め、労働者へ周知する
4. 相談対応担当者が相談内容や状況に応じて適切に対応できる体制を整える
5. 事実確認相談があった場合に、事実関係を迅速かつ正確に確認する
6. 被害者への配慮被害者と行為者を引き離す、担当者を交代する、心身の相談に対応するなど、状況に応じた配慮を行う
7. 再発防止方針の再周知、研修、商品・サービスや顧客対応の問題改善など、再発防止措置を講じる
8. 特に悪質な行為への対処警察への通報、警告、サービス提供の停止、出入り禁止などを検討する基準と実行体制を、法令や業種上の制約を踏まえて整える
9. プライバシー保護相談者や関係者のプライバシーを保護するための措置を講じ、その内容を労働者へ周知する
10. 不利益取扱いの禁止相談や事実確認への協力などを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをしないことを定め、労働者へ周知・啓発する

施行前に進める5ステップ

現行の社内規程、相談窓口、顧客対応マニュアル、事故・苦情記録の運用を、必須10項目と照合します。未整備の項目だけでなく、規程はあっても担当者が不明、夜間や単独勤務では機能しないといった運用上の不足も確認します。

「カスタマーハラスメントには毅然と対応し、労働者を保護する」という基本方針を定めます。あわせて、管理者への報告、担当交代、複数人対応、退店要請、通話終了、警察・本社・法務部門への連絡など、現場で迷わない対処内容を決めます。

相談窓口または相談担当者を定め、相談方法、受付時間、緊急時の連絡先、関係部門への引継ぎを明確にします。他のハラスメント相談窓口と一体化することも、現場の上司を一次窓口にすることも可能です。

管理監督者を含む全労働者へ、対象となる言動、正当な申入れとの違い、報告手順、相談者の保護を周知します。顧客対応が少ない部署でも、取引先などから被害を受ける可能性があるため、所属部署や雇用形態を問わず周知します。

事実確認の担当、記録項目、保存・共有範囲、被害者支援、再発防止の決定方法を整えます。実際の事案後に対応経緯を振り返り、商品・サービス・接客や組織体制に改善すべき点があれば見直します。

現場対応ルールに入れたい具体例

現場対応ルールには、報告、担当交代、複数人対応、記録、警察や本社への連絡などを具体的に定めます。

  • 労働者が管理監督者へ直ちに報告し、その場の対応方針を確認する
  • 可能な限り労働者を一人で対応させず、必要に応じて管理者が交代する
  • 説明後も要求が続く場合に、一定時間で退店を求める、または電話を切る基準を決める
  • 暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する
  • 現場だけで対応できない場合は、本社・本部・法務部門へ連絡する
  • 相談内容、確認した事実、実施した配慮、再発防止策を必要な範囲で記録する

義務と望ましい取組を分けて考える

顧客への方針表示や業界別の取組は有効ですが、法律上の義務と望ましい取組を区別して設計します。
取組位置付け・注意点
顧客等への基本方針の表示顧客等への周知までは義務ではありませんが、被害防止に効果的な取組として示されています。
研修の実施方針や対処内容を労働者へ周知・啓発する方法の一つです。現場で実行できる内容にします。
業種別マニュアルの活用業種・業態により必要な対応が異なるため、公式の業種別資料などを参考に、自社の業務特性に合わせます。
販売・サービス提供の停止や出入り禁止特に悪質な行為への対処例です。一律に行うのではなく、各業法、契約、生命・健康への影響などを踏まえて基準を定めます。

よくある質問

従業員が少ない小規模事業者も義務化の対象ですか？

はい。業種や事業規模による除外はなく、全ての事業主が対象です。少人数の店舗などで管理者への交代が難しい場合も、複数人対応や外部連絡など、実態に合わせて労働者を保護する体制を整えます。

顧客からの苦情はすべてカスタマーハラスメントですか？

いいえ。要求の内容、手段や態様、経緯、頻度、継続性などを総合的に確認します。社会通念上許容される範囲の正当な申入れは、カスタマーハラスメントには当たりません。

カスタマーハラスメント方針を店頭やWebサイトに掲示する必要がありますか？

顧客等への周知までは法律上の義務ではありません。ただし、労働者を保護する方針を顧客等にも示すことは、被害防止に効果的な取組とされています。

他のハラスメントとは別に相談窓口を作る必要がありますか？

必ずしも別窓口にする必要はありません。既存の相談窓口と一体化する方法も、現場の状況に詳しい上司を相談担当者にする方法も考えられます。重要なのは、窓口を明確にし、適切に対応できる状態にすることです。

施行前チェックリスト

2026年10月1日までに、基本方針、現場対応、相談体制、事実確認、被害者支援、再発防止、悪質行為への対処、プライバシー保護、不利益取扱い禁止を確認します。

  • 労働者を保護する基本方針を文書化した
  • カスタマーハラスメントの例と現場の対処内容を定めた
  • 相談窓口・相談担当者と緊急時の報告先を決めた
  • 管理監督者を含む全労働者へ周知した
  • 事実確認と被害者への配慮の手順を決めた
  • 再発防止の決定・記録・見直し方法を決めた
  • 特に悪質な行為への対処方針と実行体制を整えた
  • 相談者等のプライバシー保護を定めた
  • 相談や事実確認への協力を理由とする不利益取扱いを禁止した
  • 業種・業態固有の法令やサービス提供上の制約を確認した

まず行うこと

公式情報は2026年7月28日に確認しました。個別事案の判断や、業法・契約・個人情報保護を含む具体的な対応は、都道府県労働局雇用環境・均等部（室）や必要に応じて専門家へ確認してください。